HUBUNGAN PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT HANDLING) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SITI AISYAH MADIUN TAHUN 2018

NURUL, ALFIYAH (2018) HUBUNGAN PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT HANDLING) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SITI AISYAH MADIUN TAHUN 2018. Other thesis, STIKES BHAKTI HUSADA MULIA.

Preview

Text 3.pdf - Other Download (4MB) | Preview

Abstract

ABSTRAK Nurul Alfiyah HUBUNGAN PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT HANDLING) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SITI AISYAH MADIUN TAHUN 2018 109 halaman + 27 tabel + 2 gambar + 20 lampiran Ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diterimanya akan menimbulkan keluhan. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah terdapat peningkatan keluhan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh RSI Siti Aisyah Madiun pada bulan Juli-Desember tahun 2017 dan angka kepuasan pelanggan rumah sakit sebesar 65,6% masih belum memenuhi standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan. Sehingga terdapat indikasi bahwa permasalahan tersebut dapat menyebabkan loyalitas pelanggan rumah sakit menjadi rendah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan desain cross sectional. Jumlah sampel sebanyak 72 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner penanganan keluhan dan loyalitas pelanggan, kemudian dianalisis menggunakan uji Kendall’s Tau-b. Penelitian ini menggunakan uji Kendall’s Tau-b, didapatkan hasil nilai sig/ρ value = 0,000 < α = 0,05 yang berarti bahwa ada hubungan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan di instalasi rawat inap RSI Siti Aisyah Madiun dengan keeratan korelasi kuat (0,605). Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada hubungan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan di instalasi rawat inap RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2018. Saran dari penelitian ini adalah RSI Siti Aisyah Madiun dapat lebih baik dalam penanganan keluhan pelanggan dengan memperhatikan aspek empati dan kecepatan penanganan keluhan, sehingga pelanggan puas dan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Kata Kunci : Penanganan Keluhan, Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item